Pagamenti più rapidi via smartphone per il 40% dei top retailer, cartellini interattivi e scaffalature intelligenti per il 15% e vetrine “smart” per catturare le emozioni e l’attenzione dei visitatori per il 13%: il negozio in Italia è sempre più un luogo, ricco di funzionalità e connesso al canale online. La quasi totalità (79%) dei 300 principali retailer affianca, infatti, all’infrastruttura commerciale tradizionale un sito eCommerce. In ottica di integrazione omnicanale, manca però ancora una chiara strategia sull’utilizzo dei dati: due retailer su tre infatti raccolgono informazioni sui clienti sui diversi canali, ma non possiedono un sistema in grado di armonizzarli e integrarli. Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua sesta edizione, che ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici. Durante il 2019 si è lavorato in prima battuta per approfondire la conoscenza del cliente all’interno dello store. Il 18% dei primi 60 top retailer italiani ha implementato in negozio un’infrastruttura Wi-Fi e il 12% ha installato sistemi per il monitoraggio dei clienti, come le smart camera per favorire la misurazione di alcuni KPI, più o meno tradizionali (tasso di conversione, tempo di permanenza in negozio, …). Congiuntamente il 32% del campione ha potenziato i sistemi di Business Intelligence Analytics e CRM per favorire un orientamento al dato e la creazione di una vista unica sul cliente. In secondo luogo, molti retailer si sono focalizzati a migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio, con progettualità di natura diversa nei vari comparti merceologici. Il 40% del campione ha adottato soluzioni di pagamento innovative, soprattutto tramite smartphone, e investito sull’evoluzione del punto cassa. Il 15% dei top retailer, concentrati nell’Alimentare e nell’Informatica ed elettronica di consumo ha introdotto cartellini interattivi e scaffalature intelligenti per offrire maggiore consapevolezza sui prodotti (attraverso la tracciatura della filiera) e sui servizi offerti, mentre il 15% del campione, focalizzato nell’Abbigliamento, ha sviluppato soluzioni di sales force automation (che mettono a disposizione del personale il profilo completo del cliente per poter offrire un servizio su misura) per favorire un’esperienza omnicanale e personalizzata del consumatore. Cresce inoltre l’interesse verso tutte quelle soluzioni mirate ad ingaggiare un maggior numero di clienti, come il digital signage e le vetrine interattive, adottate dal 13% del campione, e i sistemi di indoor positioning per monitorare e correlare gli ambienti e le persone che li frequentano in tempo reale, implementati dall’8% dei top retailer italiani.
